NS Stations
15% toename schoonmaakkwaliteit NS Stations
NS Stations beheert, exploiteert en ontwikkelt ruim 400 stations en stationsgebieden in Nederland. In veel facilitaire processen staat het oordeel van de reiziger centraal. Uit onderzoek weten ze dat een schoon en veilig imago van stations het verschil kan maken tussen het wel of niet reizen met de trein. Toiletten spelen hierbij een belangrijke rol.
De opdracht
Sturen op verhouding klantoordeel en kosten
NS vroeg INPRC een oplossing te bedenken waarbij ze op basis van transparante inzichten – dankzij data – voortaan kunnen sturen op de verhouding tussen klantoordeel en kosten; samen met hen als opdrachtgever en de twee betrokken facilitaire dienstverleners. Voor 32 stations en 44 onbemande toiletten door heel Nederland.
15% toename schoonmaakkwaliteit
Het resultaat tot nu toe is een toename in schoonmaakkwaliteit met 15%. Op basis van de feedback van reizigers. Dankzij sensoren op de toiletten, het gebruik van de INPRC-app door schoonmakers en de feedback-apparaten weet NS wat er speelt. Niet langer wordt er alleen gestuurd op technische schoonmaakkwaliteit maar is het facilitaire proces gericht op het oordeel van de reiziger.
Numbers tell the tale
Kostenefficiënt werken dankzij gerichte inzet
NS ziet op welke momenten reizigers een lage of hoge beoordeling geven en op welke momenten schoongemaakt wordt. Op het dashboard vergelijken ze deze data met elkaar en bespreken ze met welke acties ze het klantoordeel kunnen beïnvloeden. In plaats van méér schoonmaken, wordt er gerichter schoongemaakt.
Onze oplossingen
Alle partijen hebben 24/7 inzicht in de status van de toiletten. De data geeft continue inzicht in schoonmaakkwaliteit, toiletgebruik en de schoonmaakactiviteiten van het personeel.
- NS monitort de klanttevredenheid 24/7
- Op het dashboard zien ze in één oogopslag op welke stations actie noodzakelijk is
- Schoonmaakmedewerkers gebruiken de INPRC-app om feedback te sturen over eventuele storingen, zoals een kapotte wc-bril
- Reizigers geven eenvoudig feedback met behulp van 3 smileys op de feedbackapparaten
Plan, do, check, act
De verkregen inzichten leiden tot keuzes in actiemogelijkheden die de samenwerkende partijen gezamenlijk nemen: om betere reizigersbeoordelingen te krijgen én om kosten te besparen.
INPRC brengt onze droom om elke reiziger een veilige en schone reis te bieden dichterbij, door samen met onze partners te werken aan slimme data-oplossingen. Keer op keer leren we onze reizigers en hun behoeften beter kennen en kunnen we toekomstig gedrag nauwkeuriger voorspellen.
