Voormalig directeur schoonmaakbedrijf nu adviseur van INPRC: “Data driven voor de schoonmaak”

“Hoewel wij met ons schoonmaakbedrijf hoog scoorden in klanttevredenheid, waren we niet altijd in staat waren om overeengekomen werkprogramma’s uit te voeren. De redenen zijn legio: gebrek aan aandacht van managers en directie, medewerkers die niet op het werk verschenen of in de werkkast bleven hangen, het niet uitvoeren van laag periodiek schoonmaakwerk, tijdverlies door te laat opkomen of te vroeg weggaan, gebrek aan vakopleiding en instructie op locatie, deskundig toezicht, enzovoort. Uiteraard zijn wij daardoor klanten kwijtgeraakt.”

Uitbesteding werd speerpunt

“De relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer kwam (nog meer) onder druk te staan toen ‘Output-sturing (het zogenoemde resultaatgerichte contract)’ het toverwoord werd. Er ontstond zoiets van: ‘we zijn ervan af’ en ‘experts doen nu het werk waarin wijzelf niet goed zijn’.”

Lager? Dan zwaaide er wat!

“Hoe je de dienstverlening ook uitvoerde, zolang de klanttevredenheid maar een rapportcijfer 6,5 of 7 haalde. Lager? Dan zwaaide er wat! Meestal korting op je factuur en/of ontbinding van de overeenkomst. Het zijn, achteraf bezien, allemaal korte termijn reflexen.”

“Vandaag de dag is duidelijk geworden dat zakelijk en professioneel contractmanagement op basis van betrouwbare en objectieve data niet alleen nuttig is, maar zelfs noodzaak. De vicieuze cirkelredenatie wordt anders nooit doorbroken. Het onnodige failliet van een contract louter en alleen op basis van output-sturing (en dus zonder kennis van feiten over ‘hoe en waarom’) draagt niet bij aan vruchtbaar contractmanagement. Laat staan een duurzame relatie…”

Lees het complete artikel op de website van Service Management.